การจะปั้นธุรกิจเพื่อขายสินค้าขึ้นมา เรื่องที่ต้องคิดเลยเรื่องการเดินทางของลูกค้าหรือ Customer Journey ตั้งแต่ก่อนที่จะรู้จักสินค้าของเรา การซื้อ ไปจนหลังการซื้อว่าจะทำยังไงให้กลับมาซื้อซ้ำบ้าง ซึ่งเราลำดับการเดินทางของลูกค้าไว้ 5 ขั้น ซึ่งในฐานะเจ้าของธุรกิจก็ต้องมีส่วนร่วมทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ เกิดขึ้นดีที่สุดด้วยค่ะ
1.สร้างการรับรู้ให้รู้จักสินค้าของเรา
ถ้าผู้ซื้อไม่รู้จักสินค้าของเราเลย เค้าจะมาซื้อได้ยังไงจริงไหมคะ ขั้นตอนก็คือการโปรโมตหรือโฆษณาเพื่อให้คนรู้จักสินค้าของเรามากยิ่งขึ้น ส่วนจะโฆษณาแบบไหนก็ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของสินค้าเราได้เลยค่ะ จะยิงโฆษณาในออนไลน์ หรือจะฝากให้หน้าร้านต่างๆ เอาไปวางให้คนเห็นก็ได้ทั้งนั้น แต่ยังไงก็ควรมีหลายๆ ช่องทางแล้วค่อยๆ ประมวลว่าช่องทางไหนที่ตรงกลุ่มลูกค้าเรามากที่สุดค่ะ
2.ผู้ซื้อค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม แบรนด์ก็ต้องสนับสนุน
สินค้าบางประเภทเราอาจจะซื้อได้เลยโดยที่ไม่ต้องหาข้อมูลอะไรเพิ่มเติมมากนัก แต่สินค้าส่วนใหญ่ ผู้ซื้อก็มักจะหาข้อมูลให้มั่นใจก่อนตัดสินใจซื้อค่ะ เพราะฉะนั้นเจ้าของสินค้าอย่างเราก็ต้องสนับสนุนในส่วนนี้ให้เต็มที่ ก็มีตั้งแต่ให้ข้อมูลในสื่อของแบรนด์ ในโซเซียล ในเว็บ เพื่อให้ผู้ซื้อมั่นใจว่ามีตัวตนจริงๆ หรือถ้าเป็นของที่มีความซับซ้อน การส่งให้ผู้มีอิทธิพลในโลกออนไลน์ หรือสื่อต่างๆ ช่วยรีวิวก็เป็นเรื่องสำคัญ หรือถ้าเป็นเสื้อผ้าแล้วได้อินฟลูเอนเซอร์มาช่วยพูดสนับสนุนก็จะสร้างความน่าเชื่อถือได้
ซึ่งอย่ามองข้ามความสำคัญของรีวิวในหน้าร้านออนไลน์ต่างๆ ด้วยนะคะ คนอ่านเรื่องนี้ก่อนซื้อกันเยอะเลย ก็หาทางสนับสนุนให้ผู้ซื้อสินค้าของเราไปแล้วเขียนรีวิวดีๆ ให้ และรีบจัดการกับคนที่มีปัญหากับสินค้าของเราก่อนที่รีวิวแย่ๆ จะขึ้นไปปรากฎอยู่บนอินเทอร์เน็ตค่ะ
3.การซื้อ ทำให้ง่ายที่สุด น่าเชื่อถือที่สุด
หลังจากผู้ซื้อหาข้อมูลมาหมดแล้ว และตัดสินใจซื้อสินค้าของเราแล้ว ในฐานะที่เราเป็นเจ้าของสินค้าก็ต้องลงทุนปรับปรุงกระบวนการให้ผู้ซื้อเสียเงินง่ายที่สุดค่ะ นี่คือหน้าที่สำคัญมาก เคยเจอไหมคะ อยากซื้ออะไร แต่ทำไมมันจ่ายเงินยากจัง พนักงานไม่ทักกลับมาคอนเฟิร์มสักที สุดท้ายอุตส่าห์ปั้นทรงมาดีๆ ในข้อ 1-2 แต่ข้อ 3 ไม่เวิร์ค ก็พลาดลูกค้าไปเฉยเลย
ซึ่งเรื่องนี้ก็ต้องดูว่าลูกค้าจ่ายเงินทางไหนบ้าง ทางบัตรเครดิตอาจจะง่ายหน่อยเพราะมีเครื่องมืออัตโนมัติช่วยเยอะ แต่ถ้าเป็นขายทางโซเซียลแล้วต้องติดต่อกันผ่านการแชต อันนี้ต้องวางระบบดีๆ ให้ทำงานได้เร็ว และไม่หลุดนะคะ
4.การสนับสนุน ทำให้ผู้ซื้อรู้สึกว่าซื้อของดีมา จนทำให้เกิดความจงรักภักดี
คนที่เพิ่งซื้อสินค้าของเราไป เค้าจะมีความจงรักภักดี และชอบสินค้าของเราอยู่พักหนึ่งค่ะ เพราะเค้าเพิ่งผ่านการศึกษาและเพิ่งเสียเงินซื้อของมานะ มันก็ต้องเป็นของดีในสายตาของเค้าสิ! ซึ่งเราก็ต้องสนับสนุนความรู้สึกตรงนี้ให้อยู่ไปนานๆ ทั้งจากบริการหลังการขายที่ดี ให้ลูกค้ารู้สึกซื้อไปแล้วไม่ทิ้งกัน และเก็บผลตอบรับจากลูกค้าทั้งด้านดีและเสีย เพื่อปรับปรุงหรือแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบเกี่ยวกับสินค้า เพื่อให้ลูกค้าให้โอกาสเราอีกครั้งค่ะ
5.การซื้อซ้ำ แจ้งข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
สุดท้ายเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ เราก็ต้องมีช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าเราไปนะคะ อาจจะมี Mailing List หรือมีการให้ติดตามไลน์เอาไว้ หรือให้ติดตามเพจไว้ เพื่อที่เวลาเรามีสินค้าใหม่ๆ จะได้นำเสนอได้ง่ายขึ้น ไม่ต้องไปควานหาลูกค้ากันใหม่ เพราะขายของกับคนเดิม ยังไงก็ง่ายกว่าไปเปิดกับคนใหม่ค่ะ!
